Современная электроника №6/2019

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ 10 WWW.SOEL.RU СОВРЕМЕННАЯ ЭЛЕКТРОНИКА ◆ № 6 2019 Чатботы для бизнеса: ожидания и реальность В статье рассматриваются чатботы как инструмент увеличения продаж, рассказывается о том, чем и как виртуальные собеседники могут помочь бизнесу, а также даётся ответ на вопрос, каковы перспективы искусственного интеллекта и есть ли они на самом деле. Георгий Фомичёв (reangeorge@mail.ru ) Для того чтобы любой бизнес разви- вался, необходимо всегда двигаться впе- рёд и опережать (предвосхищать) ожи- дания клиентов – эту истину я почерп- нул на Horasis Global Meeting 2019, где я был модератором по теме роботов, чатботов и искусственного интеллекта. Многие считают, что искусственный интеллект (ИИ) уже существует, однако в полной мере это не так. Есть попыт- ки, зачатки, но говорить о полноцен- ном ИИ пока не приходится. Перед современным миром сто- ят сложные задачи: сокращение рас- ходов и увеличение эффективности. Многим кажется, что это невозможно, хотя именно стремление вести биз- нес эффективнее заставляет предпри- нимателей искать более совершен- ные технологии. Может быть, поэто- му в России технологии развиваются с большим трудом, т.к. бизнес не соз- даёт потребность, а разработчики не готовы на свой страх и риск начинать делать что-то, не видя готовности биз- неса к внедрению. Я глубоко убеждён, что следующие 10 лет для глобального бизнеса станут эрой всеобщей автоматизации и депер- сонализации. Это связано с тем, что клиенты в глазах предпринимателей становятся всё более безликими и без- эмоциональными. Многие компании переводят HelpDesk-центры на удалён- ное обслуживание и создают продук- ты, при использовании которых думать нужно по минимуму. Всё это приводит к интересным последствиям: с одной сто- роны, потребитель получает готовую «коробку» в виде сервиса или продук- та, но с другой – у него нет возможно- сти эмоционально обменяться впечат- лениями или мнением об этом продук- те. Фраза «Ваш звонок очень важен для нас», по большому счёту, обман. В дей- ствительности он (звонок) не важен и даже неприятен, но компании не могут этого сказать прямо. При этом стремле- ние сэкономить на обслуживании кли- ента налицо. Лишение потребителя возможно- сти обменяться мнением о продукте с компанией-производителем в будущем приведёт эту компанию к очень тяжё- лым последствиям. Какие бы хорошие маркетологи там ни работали, лучше потребителя никто не сможет расска- зать о том, в чём продукт действитель- но хорош, а в чём нет. Я наблюдаю подобную ситуацию применительно ко многим банкам, страховым компаниям и т.д. Когда кли- ент хочет поделиться своим мнением, мыслями, недовольством, компаниям в большинстве случаев это совершен- но безразлично. Какое отношение к этому имеют чат- боты? Всё просто: одни клиенты хотят раз- говаривать с живым человеком, другие готовы общаться с роботом (чатботом). Я бы даже сказал, что с роботом гото- вы общаться многие, но только в том случае, если он способен отвечать на их вопросы. Если чатбот ответить не может или отвечает неправильно, он должен оперативно переводить вопрос на реального человека. Вместе с тем необходимо наделить человека бо ′ льшими полномочиями, чтобы он мог действительно помочь клиенту в решении проблемы. Очень часто компании просто «отпи- сываются», сообщая, что они в курсе ситуации, но практически никогда не предлагают решение, особенно если речь идёт о финансовых вопросах. Я постоянно сталкиваюсь с ситуа- цией, когда меня сознательно лиша- ют возможности позвонить в компа- нию, которой я плачу деньги за продукт или сервис. С другой стороны, клиен- ту должна быть предоставлена возмож- ность выбора коммуникации, чтобы он сам решал, какой вид связи наиболее предпочтителен: телефон, скайп или другой мессенджер. Подобный функ- ционал существенно сблизил бы кли- ента и бизнес. Несмотря на всеобщую уверенность в существовании ИИ, бытует мнение, что чатбот не может адекватно отвечать на основные вопросы. Здесь всё просто: чем лучше обучен чатбот, тем лучше он может отвечать на те или иные вопро- сы, т.е. уровень развития технологии находится на такой стадии, что для осу- ществления эффективной коммуника- ции чатботу необходимо иметь в памя- ти как можно большее число шаблонов по принципу вопросов и ответов. Достигается это не просто и не быстро, зато в результате создаётся очень эффективный робот, который может помочь увеличить продажи и консультировать клиентов по новым продуктам. Ненавязчивость – это главное, что должно быть реализовано при созда- нии функционала чатбота. Чатбот не должен сам писать клиенту и спамить. При эффективной настройке чатбо- та рост продаж может в среднем состав- лять от 10 до 25%, в зависимости от сложности продукта. С другой сторо- ны, процесс совершенствования и улуч- шения можно осуществлять непрерыв- но, добиваясь более качественной ком- муникации. Большим плюсом является то, что чатбот может отвечать в любое время, – здесь также налицо существенная эко- номия расходов на персонал.